Annual Report 2019

070 載通國際控股有限公司 2019 年年報 可持續發展報告 與持份者緊密聯繫 App1933 我們一向積極回應社會需要，成 功透過 App1933 協助社區尋找失 蹤人士，尤其是患有認知障礙的 長者，幫助了不少市民尋回失散 家人。 網站 九巴及龍運的網站（ www.kmb.hk 及 www.lwb.hk ），作為公司發布 資料的平台，提供公司資訊、推 廣訊息和顧客查詢，亦會提供以 地圖顯示並設有 360 度「街景」實 景圖的點到點巴士路線搜尋、即 時對話及「查詢八達通退款記錄」 功能服務。 顧客服務中心 顧客服務中心為乘客提供包括九 巴及龍運紀念品、八達通卡增值 服務和巴士路線資訊等一站式服 務，當中大欖轉車站的客務站亦 同樣提供多元化的服務，客務站 設有現金提款及免費無線上網服 務，並供應多種便利商品，為在 轉車站轉乘的乘客提供方便的服 務。屯門公路轉車站的客務站則 設有空調候車室，為乘客提供更 舒適的候車環境。位於香港國際 機場地面運輸中心的客務站為乘 客提供查詢和巴士售票服務。 顧客服務熱線 九巴顧客服務熱線 (2745 4466) 及 龍運顧客服務熱線 (2261 2791) 於 2019 年分別處理約 159 萬個來 電及 55,223 個來電，即平均每月 約 132,266 個來電及約 4,602 個來 電。熱線服務員每日早上 7 時至晚 上 11 時服務公眾，並設有 24 小時 運作的熱線系統。 即時對話服務 為開拓更多渠道讓顧客查詢，九 巴及龍運特別在網站和 App1933 增設即時對話功能，每日早上 7 時 至晚上 11 時安排專人即時回應乘 客的查詢。 屯門公路轉車站加設客務站，提供多項貼心服務，供乘客候車時使用