ESG Report 2025

本年度，本集團未有接獲任何關於宣傳信息內容誤導或欺騙消費者的投訴或法律訴訟。 用戶的意見是推動聯邦制藥不斷進步的重要動力。本集團高度重視客戶的評價與建議，並認真處理每一項用戶投訴，嚴格按照既定 程序進行回應與改進。若遇到藥品不良反應等事件，本集團定必按相關規定及制度嚴肅處理，保障使用者的健康與安全。 8.5 客戶服務 8.5.1 客戶意見反饋 聯邦制藥已建立起一套全面的用戶投訴處理程序系統，使各部門之間能協調投訴的接納、溝通、評估和響應。當接獲用戶的投訴 後，投訴處理負責人會先聯繫、瞭解並分析投訴內容以判斷投訴類型。相關部門接著展開內部和外部調查，整理調查情況以決定後 續的調查方向如檢查生產記錄、原輔料質量情況或生產過程環境因素等，繼而制定糾正預防措施，交由質量負責人核准。在投訴處 理完成後，投訴處理負責人須回覆客戶及跟蹤投訴處理結果，並把投訴記錄歸檔。此外，本集團還制定了《顧客滿意度調查程 序》，旨在評估客戶對產品質量及服務水平的滿意度，及時發現並解決潛在問題，持續滿足客戶需求與期望，進一步提升服務質量 與客戶體驗。 報告期内，本集團共接獲 26 宗因本集團生產及質量因素而直接導致的產品質量投訴個案，並沒有接獲任何與本集團相關的服務投訴 個案。我們高度重視客戶的每一次反饋，對所有投訴個案均進行了根源分析及調查，確保所有問題均獲妥善解決，投訴回覆率及有 效解決率均達 100% 。相關糾正與預防措施已落實到位，並獲得客戶認可。 71 聯邦制藥國際控股有限公司 2025 年環境、社會及管治報告 日常推廣合規性 藥品廣告宣傳合規性 檢查維度 藥品經營質量管理規範 檢查要點 核實在零售藥店宣傳的藥品類型，是否存在將處方藥當作非處方藥宣傳的情況 檢查宣傳材料內容是否合規，是否經公司審核，是否存在區域自行製作未審批 資料 評估是否存在虛假宣傳、誇大療效等不當情形 確認宣傳活動形式與期限是否符合要求 核查是否存在竄改產品流向的行為 核實是否存在違規回收藥品、再次銷售的情形審查是否存在 向無藥品經營資質的商家推廣藥品的情況 核實是否存在與醫藥人員之間的不當利益輸送 檢查是否存在冒用醫生名義開展活動等不當行為 確認推廣活動場所是否合規 審查是否存在贈藥促銷等不當活動類型