Annual Report 2019

遠東發展有限公司 66 環境、社會及管治報告 顧客滿意度 帝盛致力於為顧客創造驚喜愉快的體驗。每位顧客有各自的期望且其反饋指引我們繼續提高我們的顧客體驗。我們 通過多種方式鼓勵公開交流及收集顧客反饋： 反饋渠道 帝盛品酒會 線上點評平台 • 房內顧客問卷 • 房內智能手機 • 帝盛網頁的實時聊 天室 • 專用電郵 • 於每個星期三為顧客舉行一小時活 動，與管理層團隊分享建議及反饋， 期間會提供免費飲品 • 由本集團所監察的社交平台， 以提升顧客體驗 房內智能手機 於灣仔帝盛酒店的帝盛品酒會 所有員工均接受客戶服務及處理顧客直接投訴的培訓，並規定員工奉行及時回覆之政策。透過房內智能手機提出之 投訴將發送至酒店客房部、前台、財務總監及總經理並需於一小時內回覆。關於書面投訴，保證於 48 小時內獲得回 覆。於二零一九年財年，酒店共接獲 1,357 宗投訴，主要有關設施、補給品供應、服務質素、溫度、房務、清潔度、 食品種類、過時功能及裝修，以及無線網絡等。管理層已大致瞭解有關範疇且相關部門已知悉該等事件，並採取後 續行動。 於二零一八年十一月，帝盛開展其客戶忠誠度計劃「帝盛禮賞」，作為一項新客 戶關係系統，旨在提升客戶體驗及數據庫管理。該計劃透過各式福利嘉獎及認 可客戶，如會員獨家住房折扣、換取未來住房之積分累計機制、免費房間升級 及生日祝福，為客戶住房提升價值並創造長久且值得回憶之住房經驗。 VIP